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動物病院のためのクレーム対応のマインド＆スキル

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動物病院のためのクレーム対応のマインド＆スキル

嫌なクレームが、動物病院を良くするための『気づきのタネ』に変わる！

1　クレームを「見る目」を変える
「事前期待×感情バケツ」理論で飼い主の心理を理解し、「実は捨ててもいいクレームがある」ことを知る……。論理的に分析していくことで、これまでとはクレームの捉え方が大きく変わります。

2　クレームに向き合う力をアップ！
個人がお詫びの気持ちをきちんと伝えるスキルから、病院としてクレームを活かすしくみづくりまで。クレームに対応する場面を「一次対応（情報収集のステージ）」「二次対応（問題解決のステージ）」「三次対応（改善・成長のステージ）」に分類し、ポイントを非常に具体的に解説しています。

3　動物病院での事例に基づいた展開
座談会やアンケート、聞き取り調査で得られた動物病院での実際のクレーム事例をふんだんに扱っているので、一般的なクレーム対策の心構えを説いた本とは、「役立ち度」が大きく異なります。

4　読みっぱなしで終わらない！
魚の形をしたユニークな問題分析シート「Searching Fish ヒラメき君」、今回付録として新しく書き下ろされた「クレーム対応ロールプレイングシート」など、すぐに使えるツールがたくさん盛り込まれています。

著者：田中理咲（株式会社JPR）
サイズ：A4判　並製本　140頁

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